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一?? 服務質(zhì)量與提供服務的人
??? 對于服務而言，首先講到的是人，在提供服務的時候，“人”是第一重要的因素。提供服務的人是怎樣的，決定了公司服務的整體水平。我們今天做事，首先看客戶的反映，客戶認為所謂買服務不如說成是“買人”，所以對客戶服務質(zhì)量的優(yōu)劣取決于公司員工的素質(zhì)與技術(shù)水平的高低。公司的企業(yè)文化和價值取向是提升員工素質(zhì)的方向標。
?? 在客戶的眼里，這個提供服務的人無論是他的教育背景、經(jīng)驗水平、為人處事，溝通能力，都很重要，尤其是許多客戶特別在意服務人員的經(jīng)驗，他們不喜歡你這家企業(yè)派個毛頭小子來我這練手，練好練不好是你的事,但把我的事情搞砸了可是大事，客戶承擔不起這個風險。作為提供服務的企業(yè)來說，安排一個技術(shù)成熟的人員可以給企業(yè)提高效率，而你服務不好輕則失去客戶,重則官司纏身，因為客戶要你做的事沒有做好，他們的損失誰來承擔呢！等你開拓新的業(yè)務時往往是被拒絕的，客戶根本不愿理你，客戶有了一次惡劣的體驗，有了一個不好的溝通，憑這個不好的印象，誰又喜歡重復這個痛苦。
二?? 人員的成長環(huán)境與選用標準
第一?? 對一家服務提供商來說，人員的管理是占有很大比重的。優(yōu)秀的人員可以給企業(yè)帶來無窮的效益，反之則會毀了企業(yè)大計。
制造企業(yè)重于開發(fā)產(chǎn)品，而服務型公司則重在開發(fā)人才，服務就是產(chǎn)品。
首先對于提供服務的企業(yè)，一定要具備利于人才成長的環(huán)境，在專業(yè)技能上有“好好學習”的氛圍，在人品人格的形成上能夠做到“天天向上”，這樣的成長環(huán)境絕對是服務提供商要建立的。
??? 有了這樣的成長環(huán)境，企業(yè)的員工才能不斷提高自己的專業(yè)技能，才能發(fā)揮自己的作用。
第二? 員工的價值理念必須符合企業(yè)的價值理念，具備服務素質(zhì)和責任意識。招聘的人員必須是可“造就”的。當今天下人才濟濟，但真正符合企業(yè)需求的人卻不容易找到，所以一方面去招去選，另一方面對員工進行培訓，不一定招來的員工馬上能用，但至少必須“可教”。
例如提供服務的人必須是能夠?qū)θ诵δ樝嘤模ㄓH和力），具備責任心與相應的執(zhí)行能力；如果他不思進取，無可造之處，既便擁有專業(yè)技術(shù)能力，還不如從一開始就別給公司添亂。
三?? 人員的培訓和制度建立
對服務型企業(yè)而言，企業(yè)的服務要日臻完善。培訓服務人員時，企業(yè)要讓員工知道提高服務品質(zhì)的重要性。衡量公司服務品質(zhì)的標準是客戶的滿意程度，這是唯一的標準。
為每一位員工樹立起這樣的觀念是必要的。同樣對于員工某些錯誤觀點必須予以糾正，比如以客戶關(guān)系管理學中的“二八原則”來和全心全意為客戶服務的原則混攪，這是絕對要不得的，對于服務企業(yè)的員工而言，只有讓百分之百的客戶滿意；因為哪怕1％的不滿意率，對于該客戶而言，他體會的卻是100%的不滿意，哪怕你一時對客戶的疏忽，公司需要10倍甚至更多的努力去補救。在客戶眼里，員工代表公司。企業(yè)的培訓就是要正本清源，讓員工有一個正確認識。
??? 要讓員工加深理解，服務品質(zhì)的提高所帶來的潛在效益。在服務型企業(yè)發(fā)展中，要對直接與服務品質(zhì)有關(guān)的人員進行培訓，要建立評估和獎罰制度，讓員工懂得服務行為的價值。
?? 之后，企業(yè)具體管理人員、財務人員、行政人員，用培訓的形式把大家的思想統(tǒng)一起來，我們需要的是團隊精神，協(xié)同合作。
?? 另外，企業(yè)給員工創(chuàng)造機會，加上良好的成長環(huán)境，合理的評估和獎罰制度，使員工和企業(yè)營造一個互動、健康、向上的成長之路。